Du har säkert hört talas om Jeff Bezos, antingen för att han är världens genom tiderna rikaste människa, eller för att han ligger bakom e-handelsjätten Amazon.com. Företaget som på 25 år gått från att sälja böcker online till att vara världens största e-handelsaktör där du kan beställa produkter som är egenproducerade eller produkter som säljs av privatpersoner och andra företag.
Via Amazon säljs varje år flera miljarder produkter och i USA sker över 50% av alla e-köp via dem. Ni kan själva föreställa er utbudet av produkter som finns på plattformen.
I stort är Amazon en jättestor handelsplats där man hittar allt från det här till det här. En skulle kunna säga att det är som att samla Zalando, Adlibris, Apotea och alla andra stora svenska e-handlare under ett tak. De har nu köpt upp domänen amazon.se (av en privatperson för 6 miljoner kronor), 200 000 kvadratmeter mark och är redo för lansering. Då det nu bara saknas ett datum för lansering tycker jag det passar att ge er en introduktion till Amazon och vad som gör plattformen unik. Häng med!
Vad söker kunden?
En stor del av Amazon är deras sökmotor. Vad som började som en enkel sökfunktion för att underlätta besöken har blomstrat till att på många sätt bli en konkurrent till Google. Med tiden har Amazon utvecklat ett gediget annonseringssystem och begrepp som SEO och SEM har även här blivit aktuella.
Den viktigaste lärdomen är att kundens huvudsyfte till besöket på Amazon skiljer sig från många andra sökmotorer. Google, Bing, Yahoo och andra sökmotorer används ofta mer omfattande och sökningarna täcker hela köpresan. Amazon ligger mycket närmare köpet i köpresan. Där vet kunden att de går in på en e-handelsplats och vet i de flesta fall redan vad de är ute efter. Det här i kombination med att Amazon erbjuder visuellt material i annonser gör att en strategi som körts i en annan sökmotor måste justeras. Det är viktigt att använda det visuella till sin fördel och se till att det hjälper besökaren genomföra ett beslut. Fokus bör ligga lika mycket på att särskilja sig från konkurrenter i relevanta sökningar som att synas på utrymmen som konkurrenter missar.
En viktig egenskap som Amazon har är att hela sökmotorn endast är uppbyggd på interna länkar. Det betyder att även om du köper en produkt från ett annat företag så lämnar du aldrig plattformen. Till skillnad från andra sökmotorer där du söker efter din produkt och sedan länkas vidare till företagets egna sida. Det ger inte bara Amazon en enorm fördel då alla spelar på deras regler utan också en fördel för annonsören som kan få flera möjligheter att säkra ett säljtillfälle inom samma session från en besökare.
Amazon håller hårt i besökarna
“Customer centric” är orden som har gjort Amazon till vad det är idag. Jeff Bezos har haft kunden i fokus från dag 1. Genom åren har han utvecklat produkt- och tjänsteutbudet med kundens behov som prioritet och implementerat egenskaper som gör att detta genomsyrar plattformen. De använder den data de samlar in för att göra upplevelsen så personlig och smidig som möjligt. Kunderna får också makt genom recensioner vars resultat ingår i algoritmen som avgör hur väl olika produkter syns på plattformen.
Den här hängivenheten till kunden har mynnat ut i att Amazon strävar efter att skapa en helhetsupplevelse som täcker mycket annat än att bara shoppa på nätet. En kundcentrerad upplevelse som är tillräckligt bra för att besökaren varken ska behöva eller vilja lämna plattformen. De har utvidgat plattformen till att erbjuda egen streamingtjänst (både för musik och film/TV), e-bokstjänst, digitala assistenter och mycket mycket annat. De fortsätter ta patent på nya idéer och de är på god väg mot att bli en heltäckande serviceplattform.
Mästare av konverteringsoptimering
Customer Centric-filosofin och konsten av att skapa en helhetsupplevelse har också resulterat i att Amazon med åren har samlat in en enorm mängd data. Då deras största tjänst är e-handeln har de väldigt mycket användbar data om människors köpbeteende och allt vad det innebär.
CRO (Conversion rate optimization), eller konverteringsoptimering är ett ord som idag är trendigt inom marknadsföringen. I Amazons fall innebär det att omvandla besökare till kunder samt att göra köpupplevelsen så behaglig och smidig som möjligt. Amazon var väldigt tidiga med att implementera CRO på sin plattform och har med tiden och tillväxten blivit bland de bästa i världen på just detta.
Det här är en fördel både för de själva och företagen som säljer produkter via plattformen, som Amazon med tiden skapar nya marknadsföringsverktyg åt utifrån sina lärdomar. Som företag gäller det att utnyttja all data och information som de har samlat in genom åren för sin egen konverteringsoptimering.
Postnord + Amazon = ?
Prime är en av Amazons största tjänster med över 100 miljoner användare i USA. Även det en produkt född ur customer centric-filosofin. Kunden får inte bara tillgång till streamingtjänst och e-bokstjänsten Kindle i en och samma produkt utan också fri 2-dagars leverans på alla ordrar. Amazons snabba leverans har blivit lite av en snackis efter att de gick ut med planer på att erbjuda same day drone-delivery i USA. Detta väckte självklart många frågor hos kunderna om exakt hur detta skulle fungera. Många av frågorna är fortfarande obesvarade men det visar hur hårt de kämpar för att konsekvent kunna leverera produkter så snabbt och effektivt som möjligt.
I Sverige har Amazon signerat avtal med Postnord inför lansering med eget lager. Här vill jag påstå att Postnord har varit en lika stor snackis men i deras fall mest på grund av diverse problem som de har mött de senaste åren. De har en snittrating på 0,5/5 på Trustpilot och nämns frekvent i media på grund av sina logistiska problem. Jag tycker det ska bli spännande att se hur Amazon får ihop det här samarbetet på ett sätt som levererar den smidighet och service som de utlovar. Kan Postnord bli customer centric?
Framtiden är oviss
Ingen vet hur det kommer gå för Amazon i Sverige. Det enda vi med säkerhet kan säga är att de kommer påverka den svenska e-handelsmarknaden. För att överleva som företag på en marknad där Amazon tågar in tror jag det är viktigt att ha två saker i åtanke. Det första är att inte underskatta vikten av att etablera sig på Amazon, det behöver inte vara uteslutande men det är en god idé att sköta delar av sin försäljning via dem för att sedan anpassa sig med tiden. Väljer företag att konkurrera mot dem om priser på liknande produkter, upplevelse och leveranstid finns det en övervägande risk för förlust. Det andra är att äga sin produktion. Oavsett om du väljer att sköta hela eller delar av din försäljning via Amazon kommer det vara viktigt att du har rättigheterna till din produkt i slutändan.
Amazon började som en internetbokhandel med en karismatisk ägare (länk till klipp) och har i USA dominerat inom kategorin sedan dess. I Sverige har företaget Adlibris gjort en liknande resa. De grundades bara några år efter Amazon och har med åren blivit en internetbokhandel som säljer böcker för flera miljarder kronor. Då jag själv är kund till Adlibris tycker jag det ska bli spännande att se hur Amazons inträde påverkar deras affärer. Kommer Adlibris stå kvar som den största internetbokhandeln i Sverige eller kommer Amazon ta över fullkomligt efter lansering? Only time will tell!
Jag vill veta vad ni tycker o tänker! Hör gärna av er med tankar, funderingar och feedback här: